Chatapps voor bedrijven: 5 tips voor effectief klantcontact

avatar Simon Torenbeek
Chatapps phone

Waar sociale media kanalen tot voor kort het meest populair waren onder consumenten, zijn deze kanalen in maandelijkse actieve gebruikers nu ingehaald door chatapps. Deze messaging apps zoals Facebook Messenger, Telegram en WhatsApp zijn dan ook dé plek waar je consumenten kan bereiken. Consumenten zijn vertrouwd met deze communicatiekanalen, wat de drempel tot contact lekker informeel en gebruiksvriendelijk maakt. Maar om alle voordelen te behalen uit klantcontact via chatapps, moet je je bewust zijn van de eigenschappen van deze kanalen. Om je op gang te helpen, geven we je hier enkele tips waarmee je direct aan de slag kan.

1. Wees vindbaar

Chatapps zijn niet bedoeld om consumenten ongevraagd te benaderen. Sterker nog, het is niet eens toegestaan om consumenten zonder opt-in te benaderen. Zorg er dan ook voor dat consumenten gemakkelijk contact met jóu kunnen opnemen. Dat is natuurlijk niet mogelijk als ze niet weten dat ze je via chatapps kunnen bereiken. Zorg er dus voor dat je vindbaar bent door, bijvoorbeeld op je website, te vermelden via welke kanalen je bereikbaar bent. Geef daarbij ook aan hoe snel je via deze kanalen reageert. Bijvoorbeeld: E-mail binnen 2 dagen. FB Messenger binnen 30 minuten. Zo zorg je voor verkeer naar je chatapp.

2. Wees persoonlijk

Hoewel een chatapp zich juist leent voor persoonlijk contact met je klanten, kan dit ook het tegenovergestelde bereiken als je niet duidelijk aangeeft met wie de consument het genoegen heeft. Sluit je eerste berichtje dan ook altijd af met, bijvoorbeeld, ^Simon. Zo weet de consument zeker dat hij met een medewerker spreekt en niet met een chatbot.

3. Wees snel

Hierboven gaf ik aan dat het verstandig is om een responstijd weer te geven. Uiteraard werkt deze responstijd weer tegen je als je deze niet kan realiseren. Om ervoor te zorgen dat je een snelle responstijd kan realiseren, kun je meerdere dingen doen. Zo kun je een out-of-office instellen zodat consumenten, ook als je klantenservice onbemand is, direct een reactie krijgen met een indicatie van wanneer ze door een medewerker geholpen worden. Quick replies helpen je om sneller een antwoord te formuleren op veel gestelde vragen of opmerkingen. Zo kun je bijvoorbeeld zinnen als “Ik ga het meteen even voor je uitzoeken” of “Fijn dat ik je heb kunnen helpen. Ik wens je nog een hele fijne dag” als quick reply instellen en selecteren zodat je deze niet steeds opnieuw hoeft te typen maar in één klik kan verzenden.

4. Wees verbonden

Als je wel snel kan reageren op binnenkomende gesprekken van klanten, maar ze vervolgens lang moet laten wachten om relevante data op te vragen in je CRM systeem, schiet dat natuurlijk niet op. Zorg er daarom voor dat je messaging kanalen direct gekoppeld zijn aan je CRM zodat je direct de juiste informatie over je gesprekspartner bij de hand hebt. Bovendien kun je er zo voor zorgen dat je chatgesprek automatisch wordt opgeslagen in je CRM, zodat het klantprofiel altijd volledig en up-to-date is.

5. Wees voorbereid

Zoals met alle nieuwe technieken, zal ook de bereikbaarheid via chatapps de verwachting worden van de consument. Juist doordat het mogelijk is om veel bedrijven hier altijd snel te bereiken, kun je als bedrijf onmogelijk achterblijven. En dit gaat verder dan bereikbaarheid alleen. Denk aan alle geïntegreerde mogelijkheden die chatapps bieden. Kijk bijvoorbeeld naar KLM die boardingpasses en reisinformatie real-time deelt via Facebook Messenger. Zorg dat je nu investeert in chatapps zodat je de verwachting van consumenten kan blijven overtreffen en concurrenten een stapje voor blijft.

GIN integreert alle beschikbare chatapps in één customer care dashboard, waardoor je klanten nog sneller en beter kan helpen. Wil je de voordelen van slimme klantenservice zelf ervaren? Vraag hieronder dan een gratis demo van het GIN dashboard aan.

Vraag een GIN demo aan!

Ben jij benieuwd hoe je GIN kan inzetten om je klantcontact te optimaliseren? Neem vrijblijvend contact met ons op of vraag een gratis demo aan.