Chatbots in de klantenservice

Ze hebben de afgelopen tijd een gigantische sprong gemaakt en iedereen kent ze. Chatbots. Maar wat zijn chatbots? Wat is de visie van GIN op chatbots in de klantenservice en hoe zet je deze virtuele assistent het beste in?

Wat is een chatbot?

Een chatbot is slimme software waarmee geautomatiseerd antwoord gegeven wordt op vragen of opmerkingen. Deze chatbots komen in allerlei verschijningsvormen voor, maar meestal is dit een voorgeprogrammeerde, statische chatbot. Een chatbot waarbij je direct voelt dat je niet met een mens aan het chatten bent. Vaak zorgt zo’n chatcomputer voor een onpersoonlijke en zelfs vervelende ervaring; iets wat je wil voorkomen in de wereld van klantenservice.

De chatbot binnen GIN werkt anders. Deze GINbot werkt als een virtuele assistent; hij analyseert alle inkomende berichten en de gegeven antwoorden hierop. Aan de hand van deze input wordt de chatbot bij elk gesprek ‘slimmer’ en zal na verloop van tijd antwoordsuggesties geven aan de klantenservice medewerker. Op deze manier heeft een persoon de controle over het gesprek, maar kan de medewerker efficiënter en accurater werken.

Waarom zet GIN chatbots in?

De wereld van het klantcontact verandert snel. Er wordt van bedrijven verwacht dat ze via alle sociale kanalen bereikbaar zijn. En dan moet er ook nog eens snel gereageerd worden. De chaos en werkdruk die hiermee gepaard gaan, vormen een groeiend probleem voor de klantenservice en onze chatbot is daarvoor een oplossing.

Hoe werkt onze chatbot?

Menselijk contact blijft één van de belangrijkste aspecten van een goede klantenservice. Wij zien een chatbot daarom niet als niet een vervanging van maar als een aanvulling op de klantenservicemedewerker.

Onze chatbot leert van de medewerker en geeft antwoordsuggesties. De medewerker behoudt hierdoor de controle en kan bepalen of het antwoord verstuurd mag worden. Deze virtuele assistent maakt het mogelijk om efficiënter te werken en als bedrijf altijd consequent te antwoorden.

Bij de antwoordsuggesties wordt ook een nauwkeurigheidsindicatie gegeven, in het voorbeeld hierboven weet GINBot voor 70% zeker dat het eerste antwoord klopt. Na meer interacties zal deze nauwkeurigheid omhoog gaan en kan ervoor gekozen worden om de veel voorkomende, makkelijk te beantwoorden vragen automatisch te laten beantwoorden. In het geval dat de chatbot minder dan bijvoorbeeld 95% nauwkeurigheid kan garanderen zal pas de klantenservicemedewerker aan het werk moeten.

Wil jij aan de slag met GIN en onze chatbot? Neem dan contact met ons op.

Vraag een GIN demo aan!

Ben jij benieuwd hoe je GIN kan inzetten om je klantcontact te optimaliseren? Neem vrijblijvend contact met ons op of vraag een gratis demo aan.