Een nieuwe maar blijvende band tussen chatbots en klantenservice

avatar Daan Gönning
chatbot-assist-chat

Steeds meer bedrijven maken gebruik van chatbots voor hun klantenservice. In 2017 zal deze vorm van Artificial Intelligence (AI) een nog grotere rol gaan spelen. Hoewel bots menselijk contact (nog) niet kunnen vervangen, zijn bots inmiddels zover ontwikkeld dat je niet meer om ze heen kan. Argumenten uit het verleden gaan nu niet meer op: dit is het moment om bots te omarmen.

Bots integreren in bestaande chatinterfaces is de laatste jaren al sterk in populariteit toegenomen. Maar met deze stijgende populariteit, groeit ook de lijst met eisen die we aan chatbots stellen. Bedrijven zullen aanwezig moeten zijn op platformen zoals WhatsApp, Facebook Messenger, Line en Telegram. Maar vergeet ook Google Assistant, Siri en Amazon Echo niet. Hierdoor moeten de chatbots niet alleen in staat zijn verschillende soorten vragen op de juiste manier te beantwoorden. Dit antwoord moet ook gegeven worden op een manier die past bij de klant en bij het platform dat hij gebruikt.

Argumenten uit het verleden

En dat brengt ons tot één van de belangrijkste verouderde vooroordelen. Klanten willen persoonlijk en menselijk contact. Elke klant heeft zijn eigen manier van communiceren en elk gesprek kan verschillende emoties oproepen. Hierop inspelen is iets waar de beginnende bots nog niet goed in waren. Standaardscripts met standaardantwoorden; het was duidelijk merkbaar voor klanten dat ze met een bot ‘in gesprek’ waren. Dit wekte al snel irritatie op bij de klant. Dus werden bots weer opzij geschoven en is de klantenservice trouw gebleven aan zijn traditionele vorm.

Het is nog steeds niet eenvoudig om bots in te zetten die zich als mens gedragen en dezelfde service bieden als de echte medewerker. Bedrijven als Google en Apple zijn hier immers al jaren mee bezig en komen tot op heden ook niet tot een volledige dekking van opdrachten met AI. Medewerkers kunnen bovendien meer aandacht schenken aan ingewikkelde vraagstukken. Het zal dan ook nog de nodige ontwikkeling vereisen voordat bots feilloos antwoord kunnen geven op alle vragen die klanten op jouw afdeling klantenservice afvuren. Maar hoewel bots de menselijke medewerker nog steeds niet kunnen vervangen, zijn de capaciteiten van chatbots wel aanzienlijk gegroeid sinds onze eerste kennismaking met bots en AI.

Bot en mens als team

Inmiddels worden chatbots zelflerend en weten zo steeds beter hoe ze zich als mens moeten gedragen. Het verschil tussen medewerker en bot wordt zo steeds kleiner. Bots stellen hetzelfde type vragen en geven gepersonaliseerde reacties. En als menselijke interventie vereist is, zal een goede chatbot dit zelf aangeven. Bijvoorbeeld als de chatbot geen passende reactie weet. Op deze manier, kun je vertrouwen op bots om het eerste contact over te nemen en het gesprek naadloos te laten overnemen door een medewerker als het meer complex wordt.

GIN-chatbots

Met chatbots kan, afhankelijk van het gebruikersscenario, 50 tot 60 % van de vragen geautomatiseerd worden beantwoord. Naarmate de AI achter de bots slimmer wordt, zal dit percentage alleen maar verder stijgen. Toch blijft de echte klantenservicemedewerker, ondanks die stijging onmisbaar.

Mens en computer in harmonie

Nu de technologie zich is blijven ontwikkelen, bieden bots voor de klantenservice steeds meer voordelen terwijl de eerder genoemde vooroordelen vervallen. Door chatbots in combinatie met medewerkers in te zetten, worden klanten snel geholpen. Hierdoor is de druk op de menselijke klantenservicemedewerker lager. Deze vrijgekomen capaciteit kan weer worden ingezet om lastige vraagstukken en problemen van klanten op te lossen. Chatbots zullen daarom in combinatie met een menselijke medewerker een onmisbare combinatie blijken.

Naast de technologie van bots en AI waarmee de klantenservice efficiënter kan worden ingericht, zijn er nog meer technologische ontwikkelingen die je niet langer kan negeren. Want met het toenemend aantal platformen waarop de klant jou verwacht te vinden, hoe voldoe je dan nog aan de verwachting van de klant? Lees hier alles over de Customer Contact Tool GIN, waarmee je via één dashboard kan communiceren met alle klanten op alle platformen.

Vraag een GIN demo aan!

Ben jij benieuwd hoe je GIN kan inzetten om je klantcontact te optimaliseren? Neem vrijblijvend contact met ons op of vraag een gratis demo aan.