Hoe verbeter je de klantbeleving met klantenservice?

avatar Simon Torenbeek
Klantbeleving delen

Een positieve klantbeleving is van onschatbare waarde voor het succes van bedrijven. Kijk bijvoorbeeld eens naar het verschil tussen een tevreden en een ontevreden klant. Waar een tevreden klant tot 4 tot 6 personen vertelt over zijn ervaring, deelt een boze klant zijn verhaal met 9 tot 15 anderen. Je kan er dus maar beter voor zorgen dat je klantenservice op orde is. We geven je graag wat tips om je klantbeleving gemakkelijk te verbeteren.

Zijn de aantallen hierboven nog niet genoeg om je ervan te overtuigen dat je deze tips moet lezen? Bedenk dan dat 13% van ontevreden klanten zelfs meer dan 20 anderen vertelt over zijn onprettige ervaring met jouw bedrijf. Ter vergelijking: als een klant zo blij is met je service dat hij je bedrijf aanraadt via online communities, dan neemt de kans dat ook zijn connecties geld uitgeven aan jouw bedrijf significant toe. De (on)tevredenheid van slechts een handjevol klanten kan zo al van grote invloed zijn. Maar wat is een ontevreden klant nu precies? En hoe kun je ervoor zorgen dat zijn ervaring toch positief eindigt?

De beleving van de boze klant

Naast redenen zoals een niet werkend product, te late levering of het niet nakomen van beloftes, wordt ondermaatse klantenservice genoemd als één van de belangrijkste redenen voor een ontevreden klant. Ontevreden klanten hebben enkele eigenschappen die niet bepaald moeilijk te herkennen zijn. Zo is een klant die zijn abonnement wil opzeggen of een klant die vloekt, waarschijnlijk niet heel tevreden. Maar ook een klant die je negeert of die je lagere scores geeft in een klanttevredenheidsonderzoek kun je maar beter in de gaten houden. Met de verkeerde tone-of-voice wordt zo’n ontevreden klant al snel een boze klant. Maar gelukkig heb je meerdere mogelijkheden om de klantbeleving positief te beïnvloeden.

Persoonlijke klantenservice en goede klantbeleving

Zoals je ongetwijfeld vaker hebt gehoord is personalisatie essentieel voor klanttevredenheid. En ondanks de vele nieuwe mogelijkheden van kunstmatige intelligentie en chatbots, waarderen klanten persoonlijk contact nog het meest. Dit is de basis voor persoonlijke service. Dus als je chat met klanten over de vele beschikbare messaging apps, zijn er een paar dingen die je kan doen om te laten zien dat je geen chatbot bent.

1. Noem de naam van de gesprekspartner
2. Toon emoties
3. Pas je taalgebruik aan je gesprekspartner aan
4. Noem je eigen naam
5. Voeg een foto toe aan je profiel
6. Zorg dat je op de hoogte bent van eerdere contactmomenten
7. Wees niet bang om hier en daar een emoticon te gebruiken (maar alsjeblieft, overdrijf het niet)

Het lijkt misschien een paradox, maar als je een volledig gepersonaliseerde klantenservice wil bieden, zul je juist aan de slag moeten met chatbots. Maar dit betekent niet het gebruik van chatbots in traditionele zin, maar chatbots als een spraak assistent. Chatbots zoals GINBot helpen de klantenservice medewerker om alle relevante informatie op te zoeken over de klant. Ook kan hij antwoorden formuleren op veelgestelde vragen. De klantenservice medewerker hoeft dan alleen het antwoord te controleren, misschien nog een persoonlijk tintje toevoegen en op verzenden te drukken. Bovendien kan de medewerker ingrijpen wanneer hij of de chatbot dat nodig vindt, zodat je altijd de controle behoudt over het gesprek.

Voor meer informatie over GIN of hoe je GINBot kan inzetten voor een betere klantbeleving, neem contact met ons op of vraag een gratis demo aan.

Vraag een GIN demo aan!

Ben jij benieuwd hoe je GIN kan inzetten om je klantcontact te optimaliseren? Neem vrijblijvend contact met ons op of vraag een gratis demo aan.