Is jouw bedrijf klaar voor chatbots?

avatar Simon Torenbeek
chatbot-messaging-app

Chatbots hebben de laatste jaren een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Hoewel hun eerste indruk misschien niet de beste was, zien we tegenwoordig steeds meer succesvol ontworpen en geïmplementeerde chatbots. Nu chatbots zijn uitgegroeid tot waardevolle assistenten, verdienen ze ook zeker een rol in jouw klantenservicestrategie.

Laten we om te beginnen kijken naar de definitie van een chatbot. Een chatbot is software waarmee je kan interacteren via chat (messaging apps), spraak en zelfs beweging. In klantcontact worden chatbots voornamelijk ingezet als het eerste contactpunt voor klanten. Voorgeprogrammeerde acties op basis van het commando van de klant (zoals een verzoek om een stoelwijziging, een reservering of een veel gestelde vraag) worden door chatbots uitgevoerd. Hoewel dit zeker kansen biedt voor tijd- en kostenbesparing, leert ervaring ons dat je voorzichtig moet omspringen met implementatie van chatbots.

Door te leren van de fouten en successen van de eerste chatbots, zijn zowel technologie als gebruiker inmiddels klaar voor kunstmatige intelligentie en chatbots. Nu de eerste kinderziektes verholpen zijn, is het geen wonder dat steeds meer bedrijven chatbots inzetten voor klantenservice. In 2016 waren er al ruim 30.000 chatbots actief op Facebook Messenger. En nu de implementatie van functionele chatbots zo gemakkelijk is, zal dit aantal alleen maar verder oplopen. Dat komt ook zeker doordat chatbots je nu in staat stellen om efficiënter te werken en vragen sneller te beantwoorden. Maar hoe zorg je er nu precies voor dat je chatbot echt van waarde is als assistent voor je klantenservicemedewerkers?

De 4 onderdelen van succesvolle chatbots

Als je wil dat je chatbot je klantenservice team kan assisteren, moeten alle essentiële elementen aanwezig zijn. Dit zijn:

  1. Front end: Dit is de interface waarmee de klant met je chatbot communiceert. Dit kan Facebook Messenger zijn, maar ook een customer contact tool zoals GIN.
  2. Intelligentie: Dit is de software die de juiste respons op klanten bepaalt en verstuurt. Deze kunstmatige intelligentie is inmiddels dusdanig ontwikkeld dat deze zelflerend is. Dit betekent dat een goede chatbot voortdurend leert van gesprekken om zo zijn reacties te blijven verbeteren.
  3. Integratie: Bepaal in welke contactmomenten een kans ligt voor de chatbot en wanneer je de communicatie aan mensen over moet laten. Dit kan per situatie verschillen of gedurende een conversatie veranderen.
  4. Menselijke escape: Een menselijke back-up is altijd aan te raden. In de meeste situaties kan de chatbot prima een eerste reactie formuleren, of zelfs het gesprek succesvol afronden. Maar als het gesprek te complex wordt of als een klant emoties toont, zou de chatbot een signaal af moeten geven aan de klantenservicemedewerker zodat deze het gesprek kan overnemen.

Aansluitend op het vierde punt, is het belangrijk te bepalen wat je precies verwacht van je chatbot. Naar onze mening zou je de chatbot niet als vervanging van maar als assistent voor je klantenservicemedewerkers moeten zien. Klantenservice moet persoonlijk zijn wanneer nodig, en geautomatiseerd waar mogelijk. Dit betekent dat je klantenservicemedewerker suggesties kan krijgen voor een reactie, en een geautomatiseerde reactie gegeven kan worden als de verwachte juistheid hoog is. Op deze manier kan de chatbot de snelheid van je klantenservice verhogen, maar behouden je medewerkers de controle.

Wil  je meer weten over hoe je een chatbot kan implementeren? Vraag hieronder een gratis demo aan voor een demonstratie van customer contact tool GIN en onze chatbot GINbot.

Vraag een GIN demo aan!

Ben jij benieuwd hoe je GIN kan inzetten om je klantcontact te optimaliseren? Neem vrijblijvend contact met ons op of vraag een gratis demo aan.