KSF Innovation Board: Dit is de toekomst van klantenservice

avatar Simon Torenbeek
Toekomst van klantenservice klantcontact

Dat klantenservice belangrijke veranderingen doormaakt, onder andere dankzij de komst van chatapps en chatbots, is duidelijk. Maar wie weet hoe klantenservice eruit zal zien in het jaar 2027? Samen met enkele belangrijke spelers op de markt zoekt het Innovation Board van de Klantenservice Federatie het antwoord op deze en meer vragen.

Zet de robotisering door? Zijn er over een paar jaar überhaupt nog mensen werkzaam in klantcontact? En wie verzorgt het klantcontact wanneer meer blockchain en sharing services zoals Uber en AirBNB doorbreken? Dit zijn leuke vragen om over na te denken, maar ook vragen die moeilijk te beantwoorden zijn. Toch zijn deze antwoorden noodzakelijk. Alleen met deze kennis weet je namelijk waarin je moet investeren om over 10 jaar nog relevant te zijn.

Klantenservice in de toekomst

Om de toekomst van klantenservice te voorspellen, kijkt de Klantenservice Federatie (KSF) naar het PESTEL model. Dit model kijkt naar de Political, Economic, Social, Legal, Environmental en Technological aspecten van innovatie. Daan Gönning, product manager van GIN, neemt hierbij het Techniek-aspect voor zijn rekening. Hiervoor kijkt hij naar de invloed en toekomst van Artifical Intelligence, chatbots en het Master App principe.

Alle klantcommunicatie via één app

Dit Master App principe houdt in dat we in de toekomst geen verzameling aan apps meer op onze telefoon hebben. Daan: “In de toekomst hebben we nog maar één (communicatie) app op onze telefoon staan waarmee je communiceert met vrienden, bedrijven en bots. Ook kun je via deze app je banksaldo opvragen bij de chatbot van jouw bank, kun je vrienden bellen en vragen stellen aan een organisatie, waardoor je geen afzonderlijke apps meer nodig hebt.” Deze beweging zie je ook al bij Facebook Messenger. Deze chatapp integreert steeds meer functionaliteiten waardoor je als consument eigenlijk alle andere apps kan verwijderen.

Communicatie tussen apparaten

Ook the Internet of Things (IoT) zal een belangrijke rol gaan spelen in klantcontact. Doordat steeds meer apparaten met elkaar kunnen communiceren, is het in de toekomst bijvoorbeeld niet meer nodig voor consumenten om de klantenservice te bellen. Stel je voor dat je een storing hebt in je CV ketel. In de toekomst hoeft dit niet meer door de consument worden doorgebeld om reparatie te regelen. Dankzij IoT kan de CV zelf een statusupdate doorgeven aan de serviceprovider of fabrikant. De consument ontvangt dan simpelweg een melding dat de CV morgen tussen 8 en 12 wordt gerepareerd, want volgens zijn digitale agenda is hij dan thuis.

Geautomatiseerde self-service

IoT gaat hierin een stuk verder dan de huidige trend van self-service. Op dit moment bevinden we ons eigenlijk nog in een tussenfase, waarin we klanten in staat stellen om een profiel te wijzigen zonder tussenkomst van een medewerker. Op basis van AI zal het in de toekomst zal het mogelijk zijn om wijzigingen in klantgegevens te voorspellen en geautomatiseerd door te voeren. Denk hierbij aan de KvK die nu al automatisch bedrijfsadresgegevens wijzigt als de eigenaar verhuist. Maar als self-service doorslaat in automatisering, als chatbots “volwaardige” gesprekken kunnen voeren met de klant en klachten worden opgelost voordat de consument op de hoogte is van een defect, is er dan nog een rol voor klantcontact?

Dit is de toekomst van klantcontact

Het antwoord op deze vraag delen we met je op het KSF Jaarcongres op 16 november aanstaande. Hoe we deze vraag beantwoorden laten we nog even een verrassing, maar onze doelstelling is duidelijk. Wij willen bedrijven voorbereiden op de toekomst om zo relevantie te kunnen blijven bieden ondanks en dankzij technologische ontwikkelingen. Benieuwd naar de toekomst van het klantcontact? Meld je dan hier aan voor het KSF Jaarcongres in het DeLaMar theater in Amsterdam.

Vraag een GIN demo aan!

Ben jij benieuwd hoe je GIN kan inzetten om je klantcontact te optimaliseren? Neem vrijblijvend contact met ons op of vraag een gratis demo aan.