Verhoogd beltarief klantenservice verboden

avatar Simon Torenbeek
Klantenservice

“De kosten voor dit telefoongesprek bedragen 20 cent per minuut, plus uw gebruikelijke belkosten.” Klanten zullen zinnen als deze niet langer horen als ze via de telefoon contact opnemen met de afdeling klantenservice. Betekent dat nu dat klanten weer massaal zullen kiezen voor de telefoon? Wij denken van niet, en dit is waarom.

Uitspraak van het Europese Hof

Tot vorige week mochten bedrijven met een 0900-nummer een verhoogd tarief tot €1 per gesprek rekenen om zo de kosten voor klantenservice te compenseren. Volgens het Europese Hof kunnen deze extra kosten echter als drempel dienen voor klanten die aanspraak willen maken op garantierechten of een contract willen beëindigen. Omdat dit in strijd is met de rechten van de consument heeft het Europese Hof besloten dat de belkosten niet hoger mogen zijn dan die van een gewone oproep. Naar aanleiding van deze uitspraak heeft het kabinet vanaf 1 juli 2017 verboden om een verhoogd beltarief in rekening te brengen voor je klantenservice. Bedrijven die nu nog een verhoogd tarief rekenen zijn dan ook in overtreding.

Deze nieuwe regeling zal veel bedrijven in Nederland en Europa raken, maar ook zeker niet allemaal. Alleen voor bedrijven die een overeenkomst hebben met de klant zijn de verhoogde belkosten verboden. Dat betekent dat bedrijven die geen apart telefoonnummer hebben voor klanten en niet-klanten, ook geen verhoogd tarief mogen rekenen voor bellers waarmee ze geen overeenkomst hebben. Voor inkomend telefoonverkeer van consumenten waarmee je geen overeenkomst hebt en je via een algemeen nummer bellen, geldt dit dus niet. Toch zullen veel bedrijven zoals energieleveranciers, internetproviders en webshops hun klantenservice opnieuw moeten inrichten.

Klantenservice met overvolle call centres?

Betekent deze verlaagde drempel dat klanten nu eerder kiezen voor de telefoon in plaats van je andere communicatiekanalen zoals e-mail of Facebook Messenger? Dat zou betekenen dat de bezetting van je klantenserviceafdeling m ogelijk opgeschaald moet worden en je bel- en personeelskosten al snel zullen stijgen. Of het echt zo’n vaart zal lopen, valt nog maar te bezien. Welk communicatiekanaal je klant kiest als hij je wil bereiken, is namelijk van meer afhankelijk dan de kosten. Bovendien kun je de keuze van de klant hierin grotendeels sturen richting de meer voordelige communicatiekanalen zoals chat apps. En dat is de moeite waard.

Het gebruik van chatapps stelt je namelijk niet alleen in staat om je klantenservice kostenefficiënt in te richten en kosten te besparen op bijkomende belkosten. Daarnaast kun je door te werken met een customer care tool, meerdere communicatiekanalen koppelen in één dashboard zoals e-mail, SMS, Facebook Messenger enzovoorts. Ook maakt appcare via GIN het gemakkelijk om gesprekken naadloos door te zetten naar andere collega’s. Bovendien kun je de klant snel van antwoord voorzien door bijvoorbeeld auto replies in te zetten of chatbots in te zetten om sneller het juiste antwoord te formuleren en de relevante data op te zoeken. Door ook de voordelen van de klant te benoemen, kun je klanten richting appcare sturen.

Lees onze 6 tips voor succesvolle appcare

Tips om te sturen op appcare

Gebruiksgemak

Belangrijke motivatoren voor consumenten om te kiezen voor bijvoorbeeld telefonie, e-mail of appcare kanalen zijn: gebruiksgemak, veiligheid en reactiesnelheid. Als je niet wil dat consumenten met hun klacht of vraag direct voor de telefoon kiezen, zal je allereerst het gebruiksgemak van webapps moeten verhogen. Dit doe je heel eenvoudig door op je website/contactpagina een knop naar je appcare kanalen toe te voegen. Zo hoeft de consument niet op zoek naar een telefoonnummer, maar kan hij met één druk op de knop contact opnemen, op dezelfde manier waarop hij chat met vrienden.

Ook biedt Facebook Messenger de mogelijkheid om via de QR-scanner in contact te komen met je klantenservicemedewerkers op Facebook. Deze code kan je op je website plaatsen, maar bijvoorbeeld ook op je facturen of retourformulieren. Scan deze code met je telefoon om te zien hoe het werkt. Zo kun je meteen je eigen vragen stellen aan ons eigen GIN team.

GIN FB code

Veiligheid

Ondanks het informele karakter voelt appcare soms minder persoonlijk dan via een telefoon. Dit kan voor de consument van invloed zijn op op het gevoel van veiligheid, wat zeker belangrijk is als hij privacygevoelige data moet delen over bijvoorbeeld zijn contract. Als je wil dat de consument toch contact opneemt met je appcare team, zal je moeten laten zien dat zijn data veilig zijn. Bijvoorbeeld door weer te geven dat gegevens niet met derden worden gedeeld en berichten versleuteld zijn. Ook het delen van de identiteit van de gesprekspartner is van invloed op het gevoel van veiligheid. Zorg er daarom, indien mogelijk, voor dat een foto aan het profiel van je medewerkers wordt toegevoegd of geef in ieder geval aan met welke medewerker de klant spreekt.

“Bedankt voor je bericht. Ik zoek het meteen even voor je uit! ^Charlotte”

Snelheid van reactie

Misschien wel de belangrijkste pijler voor de consument is hoe snel hij reactie krijgt. Van e-mail en contactformulieren weten consumenten dat een reactie in de regel wel even op zich laat wachten. In geval van spoed kiezen consumenten dan ook vaak voor de telefoon, wat leidt tot lange wachttijden. Door op je website aan te geven wat de gemiddelde reactietijd is van je appcare kanalen, kun je consumenten verleiden om te kiezen voor appcare. Deze reactietijd kun je bijvoorbeeld voor Facebook Messenger handmatig instellen.

Dit doe je door, na het aanzetten van de berichtenopties (Allow people to contact my page privately by showing the message button) bij response time een passende verwachting te scheppen. Zo kun je kiezen voor opties tussen “binnen enkele minuten” en “binnen een dag”. Zorg er natuurlijk wel voor dat je aan de verwachtingen voldoet en tijdig reageert zodat je geen boze klanten krijgt. Reageer je bovendien in minimaal 90% van de gesprekken binnen 15 minuten, dan plaatst Facebook hier de badge “zeer ontvankelijk voor chatberichten” bij. Zo weten je klanten zeker dat appcare de snelste route is naar het antwoord op hun vraag.

Door deze snelle stappen zorg je ervoor dat klanten eerder kiezen voor de voordelige appcare kanalen. Zo bespaar je tijd en lever je de klantenservice die je klanten verwachten. Voor meer tips over appcare of een gratis demo van GIN neem je hieronder contact met ons op.

Vraag een GIN demo aan!

Ben jij benieuwd hoe je GIN kan inzetten om je klantcontact te optimaliseren? Neem vrijblijvend contact met ons op of vraag een gratis demo aan.