Hoe reageert jouw webcare op boze klanten?

avatar Simon Torenbeek
Boze klant webcare

Zowel consumenten als bedrijven hebben in social media een podium gevonden voor hun communicatie. Webcare zou de stroom aan berichten moeten helpen ordenen, maar waar moet je rekening mee houden als je webcare succesvol wil inzetten?

Richtlijnen voor webcare

Volgens een onderzoek naar de huidige status van webcare, nemen de meeste klanten om één van deze drie redenen contact op met je webcare team: delen van een persoonlijke ervaring met een bepaalde situatie, een probleem onder je aandacht brengen of om je verantwoordelijk te houden voor een bepaalde situatie. Vooral bij negatieve berichten is, na een analyse van zulke gesprekken tussen klanten en de klantenservice van OV-aanbieders, gebleken hoe belangrijk het is om snel te reageren op negatieve berichten. De meeste klanten willen in zulke situaties namelijk vooral gehoord worden.

Bovendien is tijdens het Social Service Congres 2016 gesteld dat het begin van een gesprek met een ontevreden klant je beste kans is om een negatief sentiment te veranderen. Helaas is een negatief sentiment wel lastiger te beïnvloeden dan een neutraal sentiment. Maar aangezien ruim 21% van de berichten aan webcare medewerkers negatief is, moeten klantenservicemedewerkers zich bewust zijn van de juiste snelle reactie in de verschillende situaties. Richtlijnen kunnen medewerkers helpen snel het juiste antwoord te formuleren en zo een boze klant sneller tevreden te stellen. Desondanks heeft slechts 3 op de 4 bedrijven richtlijnen opgesteld over hoe te handelen in verschillende situaties.

Ken je klant

Behalve richtlijnen zijn kennis over je klant en onmiddellijk inzicht in eerdere contactmomenten met jouw organisatie belangrijk om de juiste reactie te kunnen geven. Ondanks het belang van deze informatie, wordt slechts de helft van de gesprekken met klanten op social media opgeslagen in het CRM. Verrassend genoeg zegt ook maar 26% van de bedrijven altijd de beschikbare data te raadplegen voordat ze een reactie sturen. Dat terwijl het zo belangrijk is om te weten of een klant je benadert met een terugkerende klacht.

Maar, zoals eerder gezegd, is het sturen van een snelle reactie ook ontzettend belangrijk. Het is dan ook niet ondenkbaar dat dit zorgt voor een gevoel van tijdsdruk, waardoor klantenservicemedewerkers geen kostbare tijd willen verspillen aan een zoektocht naar data in het CRM. Tegenwoordig mag dit echter niet meer als excuus gelden. Chatbots kunnen je nu namelijk helpen om alle relevante data in een handomdraai op te zoeken. Zo beschikt de medewerker direct over alle relevante achtergrondinformatie om de klant weer positief te stemmen.
Meer over chatbots als assistent >

Persoonlijke en publieke webcare

Als je chat met een ontevreden klant, voelt het misschien veilig wanneer je dit doet in een 1-op-1 chat zoals met Facebook Messenger. Maar bedenk wel dat elke klant op social media zijn publieke podium heeft. Dat betekent dat, als het 1-op-1 gesprek niet naar tevredenheid van de klant verloopt, de klant dit gesprek gemakkelijk met de wereld kan delen om je zo verder onder druk te zetten. Zorg er daarom voor dat je bewust je woorden kiest en een vriendelijke en behulpzame toon behoudt. Dit geldt uiteraard evengoed voor positief gestemde klanten.
Meer over klantenservice via Facebook Messenger >

Wil je er zeker van zijn dat je alle klanten dezelfde aandacht en correcte antwoorden kan geven? GIN’s customer contact platform met zelflerende chatbots helpt je om efficiënt gebruik te maken van je tijd, alle relevante data te verzamelen over je gesprekspartner en het juiste antwoord te formuleren voor de beste resultaten. Wil je meer weten? Neem contact met ons op voor meer informatie over de mogelijkheden.

Vraag een GIN demo aan!

Ben jij benieuwd hoe je GIN kan inzetten om je klantcontact te optimaliseren? Neem vrijblijvend contact met ons op of vraag een gratis demo aan.